È il filtro tra il cliente e il venditore. Un cliente sempre più informato, che prima di entrare in concessionaria sa già tutto dell’auto che vuole acquistare. Un cliente che merita un trattamento speciale dal primo contatto fino a dopo l’acquisto del modello prescelto. Mocauto ha raccolto l’esigenza di un mercato sempre più competitivo e nel 2014 ha creato una divisione interamente dedicata ad accompagnare il cliente nelle fasi che precedono e seguono l’acquisto di un’autovettura.
Si chiama BDC ed è l’acronimo di Business Development Center, letteralmente il centro di sviluppo del business. Qui, inizialmente, vengono convogliate tutte le lead, ovvero le richieste di informazioni provenienti dall’esterno, poi elaborate e tramutate in appuntamenti per i venditori. L’iter è ben strutturato, funziona così da tre anni, ci lavorano sei giorni la settimana a orario continuato quattro persone (che presto diventeranno sei) tra cui Chiara Grassi, che il BDC l’ha visto nascere. Chi meglio di lei può raccontarci come funziona?
Siamo nell’era del digitale, in cui il cliente arriva in concessionaria già informato sul modello che lo interessa. Com’è cambiato l’approccio di Mocauto nei suoi confronti?
«È vero, il cliente arriva da noi e sa tutto dell’auto che vuole acquistare. In molti hanno già fatto sul sito una configurazione completa e hanno le idee molto chiare. Che cosa ha fatto Mocauto? Tra le varie cose, ha creato il BDC che raccoglie tutte le richieste dei clienti provenienti dai form compilati sul sito, dai social e via telefono».
Di cosa si occupa il BDC? E quali sono le sue attività?
«Il nostro compito è quello di ricontattare nel minor tempo possibile il cliente e fissare un appuntamento. Lo richiamiamo e gli formuliamo tutte le domande necessarie per conoscere le sue esigenze. Gli chiediamo, ad esempio, quale uso fa dell’auto, quali sono gli accessori che ritiene più importanti, se vuole fare un test drive, cioè una prova su strada, e con quale modalità intende pagare. Poi fissiamo un appuntamento e, infine, inoltriamo tutte le informazioni al venditore: in questo modo il cliente, al suo arrivo in concessionaria, troverà un consulente perfettamente al corrente della situazione e pronto a offrire i consigli migliori».
Qual è il valore aggiunto per il cliente?
«L’efficienza e la velocità nella risposta, che avviene nel giro di una decina di minuti dall’arrivo della sua richiesta al BDC. Il cliente è piacevolmente colpito e stupito dai tempi immediati: spesso si crea il cosiddetto “effetto wow” che riscontriamo dalle reazioni al telefono. La velocità vale anche quando si tratta di prendere un appuntamento, che poi significa avere rapidamente in mano un preventivo. Insomma, il cliente ha a disposizione tutte le informazioni necessarie per ponderare la sua scelta in maniera molto rapida».
Quali sono i plus di questo servizio? Perché è importante fissare un appuntamento e non spedire semplicemente un preventivo come fanno altre concessionarie?
«Al telefono o via email si riesce a dare solo il prezzo indicativo dell’auto, che si trova anche su internet. Prezzo e preventivo sono due cose completamente diverse. Il secondo, di solito, è personalizzato in base alle esigenze del cliente e le variabili che incidono sono molte, come la motorizzazione, l’allestimento, l’optional in più o in meno fino alla permuta di un usato la cui valutazione cambia in base alle sue condizioni. Pensate, poi, quanto sarebbe riduttivo concordare un finanziamento telefonicamente con tutte le opzioni ora a disposizione. Quindi, invitare il cliente in concessionaria e relazionarsi con un esperto di prodotto già al corrente di molte informazioni è sicuramente un plus offerto dal BDC».
Il compito del BDC non si esaurisce dopo l’acquisto dell’auto. Che cosa accade durante e, soprattutto, dopo?
«È giusto dire “durante e dopo”, perché già in fase di preventivo il cliente è seguito con attenzione e ricontattato nel caso ci siano dubbi o ci sia bisogno di delucidazioni. Il nostro compito, infatti, è supportarlo, offrendogli tutte le informazioni di cui ha bisogno e poi trasferire ai nostri colleghi del salone le esigenze emerse. Una volta effettuata la consegna dell’auto, continuiamo a mantenere un rapporto con il cliente: vogliamo sapere se è soddisfatto ricordandogli che, magari, potremmo essere utili per futuri acquisti di auto da parte di parenti o amici…».
