La figura del venditore d’auto, o consulente di vendita, sta attraversando una fase di grande cambiamento. Alla base di questa trasformazione c’è un nuovo approccio del cliente nel momento in cui vuole acquistare un’automobile. Anche l’attuale fase di assestamento del mercato, dopo la lunga crisi, sta contribuendo ad alterare certe dinamiche che si credevano stabili nel rapporto che intercorre tra venditore e cliente. Il minimo comun denominatore si chiama sviluppo tecnologico: il web, prima di tutto, ha fatto sì che un flusso di informazioni praticamente infinito raggiungesse la quasi totalità dei potenziali clienti influenzandone le scelte e, di conseguenza, il comportamento in concessionaria. Ne abbiamo parlato con Alberto Di Giorgio, da quasi due anni direttore commerciale del Gruppo Mocauto, che ci ha aiutati a capire meglio la portata del fenomeno.
Direttore, cosa sta cambiando tra le mura di una concessionaria come Mocauto?
«Tante cose. I clienti tornano da noi per cambiare l’auto dopo 8/10 anni e la loro esperienza d’acquisto è totalmente differente. Dieci anni fa si vendevano solo automobili e finanziamenti, mentre adesso il nostro primo obiettivo è gestire la mobilità del cliente attraverso un costo di guida mensile che comprenda, oltre alle spese per l’auto, anche una serie di servizi come l’assicurazione e l’assistenza. I clienti oggi, soprattutto grazie al web, sono molto più informati e consapevoli rispetto al loro precedente acquisto: quando entrano in concessionario sanno già quello che il mercato offre, quindi il lavoro del venditore è quello di riordinare le loro idee e trasformarle in un contratto che comprenda tutte le loro esigenze nel modo più conveniente».
Essere online è necessario ma non sufficiente, vero?
«Giusto. Il web è la piattaforma di avvicinamento dove si forma la parte razionale della futura scelta d’acquisto. In cosa il venditore può ancora fare la differenza? L’acquisto è un mix di razionalità ed emotività, il nostro compito è influenzare il secondo aspetto. Come? Accogliendo il cliente e proponendogli un test drive, informandolo con competenza sulle caratteristiche tecniche che aveva letto sul sito e proponendogli un servizio che vada oltre l’acquisto. Ben venga che il cliente si presenti con l’auto già configurata, poi però io venditore devo essere in grado di confermare tutto ciò che ha visto sul web e gestirlo a 360 gradi, con tutti i servizi che una concessionaria moderna può offrire. E infine fidelizzarlo».
Fidelizzazione, altro concetto strategico che viaggia parallelo alla tecnologia. Se dico Whatsapp, l’app di messaggistica istantanea, cosa Le viene in mente?
«Mantenere un contatto diretto con il cliente è fondamentale, specie ora che il mercato non ha più i numeri di dieci anni fa. Questa non è la fase ideale per andare a caccia di nuovi clienti, meglio concentrarsi su quelli che già ci sono e coccolarli. Come? Un metodo valido è aumentare i punti di contatto e app, social network e newsletter sono gli strumenti perfetti per farlo. In Mocauto le relazioni con i clienti le consolidiamo proprio così: inviamo offerte mirate o li invitiamo alle presentazioni. Siamo proattivi. Ho un sogno: costituire un club, organizzare raduni legati a marchi come Jeep, Abarth o Mazda che sono agli occhi dei nostri clienti icone da valorizzare».
